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浅谈企业呼叫中心建造的需求辅导
发布时间:2008/10/25   点击次数:3724 
    “萝卜白菜,各喜各爱。”这句俗语相信人人皆知。那么就借这句话来闲聊几句吧。

  说有这么一位急性子的大哥,上菜市场去买菜。对那小贩说,给我来点萝卜啥之类的蔬菜,这两天鱼肉吃多了。其实这位大哥就想买点萝卜。这小贩一听二话没说,萝卜抓了几个、胡萝卜抓了一把、白菜抓了两棵,装了一大包;然后说,这一包一共算你10块钱,我再送你棵大葱。急性子大哥急了,“你这是啥啊,什么就给我塞一大包?”,然后扭头就走。旁边另外一个小贩看着直乐呵,顺手拿了个萝卜递过来:大哥,两块钱拿走……就这样,急性子大哥很痛快地拿两块钱买了一个价值1块钱的萝卜。

  上面这样的小故事,在大家的生活中不是没有的。

  我想说的是大家企业呼叫中心的建造问题。上世纪90年代末,呼叫中心在中国起步的时候,各企业便开始蜂拥的去建造呼叫中心;同时,也拥出了一批呼叫中心厂商、集成商、解决方案提供商等等。大家一起推动着中国呼叫中心产业的发展。板卡级、企业级、一体机、IPCCCCOD,呼叫中心的建造形式也在不断的发展。

  然而,在技术不断的发展另一面,企业呼叫中心的需求问题,却并没有得到实质性的改变。从当年企业盲目的建造呼叫中心,到现在企业无助的的改造、扩建呼叫中心,以及企业真正的呼叫中心技术和运营人员的缺乏,都直接影响到企业呼叫中心的生存周期。这里面涉及到商业方面的问题避开不谈,仅说说大家对待需求辅导的态度——从App工程来讲应该属于周期最长的环节;我想,不管是企业,还是厂商、集成商,都值得深思。我说是“需求辅导”,而不是“需求分析”,因为我认为这是一个多方面互动的过程。

  首先,从企业来讲,人才储备首当其冲。

  不管是造船的、造飞机的,还是开网站的、开电视台的,既然选择了建造企业的呼叫中心,必然它对提高企业效益有着重要的作用。传说呼叫中心是成本中心,但是它给企业带来的间接效益是很可观的,除非没有很好的利用它。在这种情况下,企业所做出的人才储备,并非“供养闲人”。相反,如果企业花高价买来的东西却没有人能很好的利用,这样的损失孰多孰少呢?在大家身边,就不乏这样的例子,企业建好了呼叫中心,把整个平台的维护完全寄希翼于集成商,解散了大部分的原班人马;结果呼叫中心的状况一天不如一天,这时候才真正的变成了“成本中心”——几近变成企业的累赘。

  然后,企业自身的需求调研,不可过于简略。

  很多企业,在开始筹划建造的时候,根本不知道自己要做什么。除了人才方面的原因,有的跟客观条件有很大的关系;比如,老板下命令,半年之内完成建造。这种情况下,所体现出来的建造需求,基本上变成了“多少坐席、多少IVR、多少传真”这样简单的方式。每个企业的实际情况都会有很大的差别,即使专业的咨询企业,他也不可能对企业的状况了如指掌。所以只有企业自身的调研做到位了,才能够向厂商/集成商准确的描述你的需求,这样做出来的建造方案才会更加与企业的状况吻合,呼叫中心才能生存得更长久。萝卜就是萝卜,如果说成“萝卜之类的蔬菜”,那就有可能出现意想不到的结果。

  接下来,作为厂商/集成商,换位调研是一个不错的想法。

  各大厂商/集成商,都会说自己是最专业的、最为客户着想的。在中国当前的状况,我认为这句话要大打折扣。首先,当接到系统建造需求时,作为厂商/集成商,真正了解客户么?然后,当利益出现矛盾(不是冲突)的时候,厂商/集成商还会怎样为客户去着想?我相信每一个厂商/集成商,在企业要求建造100个坐席的时候,很少会去按照企业的实际情况建议他去建造90个坐席。就算企业自己有人才储备,做了需求调研,但是在这个产业链中他们永远是使用者、客户端。而作为产业内走在最前面的建造者们,我认为应该尝试换位把自己变成客户端,然后用自己把握的专业常识,来为“自己”提供最好的解决方案。“二话不说”就开始进行组装技术方案的方式,该终结了。

  最后,售后办事,是一种办事,不是例行公事。

  我知道大家都会跟企业去说:大家的售后办事是最好的。试问,售后都做了什么呢?版本升级、巡检、值守、故障排查?没错,这些是必须做的。但是我认为仅仅是例行公事。就我知道的,很多的企业呼叫中心必须改造的情况,都是因为落入了无法得到很好办事的困境。这种情况,是不是跟大家售后办事的方式有关呢?如果厂商/集成商也能主动地去了解企业呼叫中心的运营状况,主动去分析企业呼叫中心面临的更深层次的需求,那么,大家是不是可以陪着企业走得更远呢?

  企业呼叫中心的建造,生存周期是不能不考虑的问题;我想只有各方面一起,做好生存周期每个环节的需求辅导,整个呼叫中心才有可能良性的发展下去。
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