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抓住未来“智能领域”,重塑呼叫中心新场景
发布时间:2018/8/16   点击次数:699 

 

导语:到目前为止,呼叫中心已经成熟演进到第五代,从最初的基于交换机的人工热线电话系统,逐渐演进到基于UC、SOA、JIT、TSP等技术和办理思想的第五代呼叫中心系统。不过现阶段最普遍的仍旧是基于IP的第四代呼叫中心系统。


        第五代呼叫中心与之前的相比具有一下四个特点:


通信,基于UC编辑

        第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和办理电话一样办理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。


计算,基于SOA和实时办事总线技术编辑


        呼叫中心引入的App系统越来越多,App需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求App基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时办事总线支撑。


办理,具备JIT办理思想编辑

        准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产办理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式,杜绝一切形式的浪费,敬重人性和调动人的积极性,良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT办理思想提供有效的办理工具。


业务,作为全业务支撑平台TSP编辑


       TSP(Totally Service Platform)

 
        第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户办事,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心。、


        目前,已经有厂商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如:社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道),依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。


        随着人工智能技术的变革发展,对呼叫中心行业同样产生了巨大的变革,新型的业务场景被提出:


新场景一:AI业务



       1、智能鉴权:客户在需要验证个人身份时,可以通过声纹、人脸、指纹等方式进行验证,无需智能鉴权,而无需再记忆和输入繁琐的数字密码,在提高便捷性的同时,也保障了客户的平安性和私密性。



        2、智能语音导航:相对传统冗长而繁琐的IVR导航菜单,智能语音导航通过全程语音交互沟通的方式,实现了扁平化业务菜单,极大地提高了使用体验,同时也降低了IVR流程的维护劳动。


       抓住未来“智能领域”,重塑呼叫中心新场景

新场景二:AI助手


       1、智能常识库匹配:客服人员在面临这个讯息爆照的时代,面对企业产品的海量常识点,客服很难准确的背诵这样庞大的常识系统.


       2、智能质检:传统的质检方式存在很大的自主性和不公平,质检普遍使用的是“拼运气”抽检方式。而现在则是让系统自动完成海量的数据检索和评分.包管公平。


       质检过程中的人力去完成更高级的复核劳动,实现在不增加人力资源的前提下,极大提高办事质量的评估准确性。另外,基于实时语音识别的质检过程,也让质检更高效,办事优化过程实时闭环。

        3、智能外呼:让有效讯息可以基于业务逻辑分析,传递到对的人,直接实现其价值。避免了运来大面积撒网的无效沟通对客户的干扰。提高了客服和系统资源的利用率。同时在自动回访的诸多场景中,通过优化问卷设计,彻底释放这部分人力去投入到更高效的劳动。


        万豪娱乐手机版将秉持开放协作的态度,聚合更多的行业生态和能力伙伴,在智能化和行业化的道路上持续创新,实现优势互补。在IPCC业务领域,大家将直面联络中心产业的变革,借势风口,与伙伴一起孵化出更多的行业化解决方案,打造更有价值的业务体验。

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