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《2018年呼叫中心行业报告》
发布时间:2018/8/18   点击次数:933 

        2018年6月12日--Liveops,这一为客户办事和销售提供随需应变远程座席的企业标准,今天发布了2018呼叫中心 行业报告,报告调查了超过750名客户办事行业的专业人员,他们在多个行业的各种规模的机构里从事相关劳动。

  调查结果将呼叫中心分为四个成熟阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户办事业务方面,三分之二的受访者认为行业总体上“落后于潮流”。

 

《2018呼叫中心行业报告》英文版本

  座席质量有多重要?

 

 


2018年的呼叫中心行业报告评估了超过750位客户办事领导者如何使用呼叫中心。六个主要的见解之一是有关座席质量的。

  定义呼叫中心成熟度

 

 


结果将呼叫中心分为四个阶段。在将传统的呼叫中心发展为现代的客户办事业务方面,三分之二的受访者认为总体上“落后于潮流”。

  “有能力将呼叫中心作为一项战略资产加以利用的企业,不仅会获得更高的收入和更积极的客户,还会拥有整体的竞争优势,”Liveops首席实行官Greg Hanover暗示。“报告显示,许多企业都进入了大家所说的'发展阶段',因为他们觉得自己做得不错。他们可能会怀疑是否有更好的方法,但他们看不到价值所在,也没有明确的途径来提高客户体验。”

 

2018年呼叫中心行业报告揭示了企业提高质量、适应呼叫量波动和控制成本的关键路径。其中包括:

        快速适应处理高峰和低谷:筹划外的事件占扰乱呼叫中心的客户需求峰值的20%。加上季节性波动,超过一半的客户需求高峰没有筹划,可能会严重破坏办事质量。事实上,在接受调查的750名客服主管中,只有29%的人暗示他们能够可靠地预测需求,31%的人承认长时间等待是意外需求增加所导致的。

        将成本转移到灵活的模式上:79%的呼叫中心按小时或按销售业绩支付座席的薪酬,而不是按实际通话时间支付每分钟的工资。结果是,每5个座席中就有4个是不合理付费的,因为不管他们是否在帮助客户都是如此。

        更好的人力资源提供了更好的质量人才:数据反映了从雇主角度看人才获取障碍的转变--但更仔细的观察会发现,视角可能比现实更先进。许多企业的领导层与客户在第一线发生的事情脱节,造成了机会丧失的鸿沟。

  “传统的呼叫中心运营方式给客户体验带来了巨大的损失,因为它没有充分的需求规划,没有最大化的座席容量,也没有弹性来吸引最好的座席体验,”Hanover说。“大家看到,以优质办事而闻名的大型企业,越来越多地被质疑其呼叫中心的表现。客户体验领导者看到他们的绩效指标被高损耗、糟糕的呼叫处理和缺乏业务敏捷性所侵蚀。”

  企业采用灵活的、按需的呼叫中心办事背后的驱动力是客户满意度和收入之间的联系。麦肯锡企业(McKinsey & Company)最近发布的一份报告指出,当企业将客户体验作为优先事项时,它们的收入增长了10%至15%,客户满意度增长了20%。

        Hanover补充道:“这份行业报告证实了大家每天从市场上听到的消息。归根结底,呼叫中心必须随着客户希望值的提高而发展。”

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