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怎样把握呼叫中心的未来
发布时间:2018/7/30   点击次数:596 

 

        虽然人工智能是近几年大热的技术,但实际追溯起来,可能会让你感到惊讶——人工智能并不是一个新的概念。它可以被追溯到1950年,当时阿兰·图灵共享了他有关思考的机器的想法,这可能类似于一个人的成长和学习。“人工智能”一词在1956年首次被使用,从那时起,大家认为对计算机的使用有了更大领域的突破。对于需求更快更便捷办事的时代,人工智能是非常重要的一项科学技术。

       虽然人工智能明显有很多角色在改变大家生活的世界,但可以有把握地说,最引人注目的,最令人感兴趣的领域之一是在呼叫中心的分析领域。

       让大家看看一些人工智能的方法是如何永远改变了呼叫分析的:



捕捉重要的消费者数据


        多亏了自然语言处理(NLP),人工智能可以代替简单的IVR技术,并交付更深层次的联络中心数据分析。在语音仍然是最受欢迎的沟通方式(73%的消费者利用电话联络客户办事中心)的世界里,语音分析让企业有机会访问那些可能被他们忽视的数据。
自然语言处理技术允许呼叫系统自动地直接路由正确的座席。在过去,语音分析难以理解消费者的上下文和语法。然而,随着NLP越来越成熟,这就意味着系统现在可以更容易地理解句子和短语。

 


理解和预测客户的行为


        像大家希望的那样,有些呼叫中心办事企业的语音技术远远超出了客户的希望。情绪分析可以分析一个呼叫者的语气,以及他们所使用的词汇来衡量他们的情感和满意度。你还可以利用算法,使电脑更容易检测到呼叫者的年龄,这可以帮助你衡量活动所针对的特定用户组。
从本质上讲,人工智能(AI)有能力实现更高级别的客户评估和理解。它使企业通过购买周期的不同阶段可以评估客户的感受和按照他们行为做出的潜在预测。这可能会帮助呼叫中心经理在更深的层面上培训和支撑坐席,这样他们就可以更加轻松地满足客户的希望。这可能是一个重要的进化,成为世界范围内消费者越来越关注的客户体验的概念。


       智能检测模式在客户情绪和行为分析上也可能帮助呼叫中心领导人创建培训战略,支撑他们未来的活动,提高投资回报率和资源规划。

 


利用人工智能改善分析


        最后,人工智能聊天机器人以及机器学习的兴起在呼叫中心可以让企业获取大量的与客户交互的讯息。这个讯息可以帮助联络中心优化流程和确保企业可以发现诸如不满或愤怒的大量的数据。当然目前的人工智能也不能完全取代人力,仍然有需要人力维护和完善的地方。
现在很多的呼叫中心,在前端接收客户咨询的时候,都有一个选项可以直接联络到人工坐席。AI使分析和客户办事更容易维护,人工则是对复杂情况和机密性办事的补充,对于呼叫中心的未来来说,就是人与机器的完美结合。

 


不局限于对外办事


        对于企业来说。呼叫中心并不局限于对外办事,通讯功能同样有对内的使用功能,比如电话会议,智能质检等等。作为客服智能质检,通过对每段会话的录音分析,可以直接对人工坐席做出统一的评定,节省了大量人力,同时对客户留下的反馈进行统一汇总,可以多维度对呼叫中心做出评判。

 


        总体来说,想要把握呼叫中心的未来,就得把握并发展呼叫中心中的科技运用,也就是人工智能的使用。拥有更高端的人工智能技术能为企业带来更多的办事维度,万豪娱乐手机版专注于呼叫中心二十多年,通过智能质检的方式,帮助客户实现了对所有呼叫录音的100%质检,提高了办事水平与质量,为客户不断带来更好的创新办事,是国内呼叫中心的领先供应商之一。

 

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