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直播行业兴起下,对在线办事的思考
发布时间:2018/9/22   点击次数:488 

          近几年,是直播产业的旺盛之年,上百家直播平台风生水起。时至今日,观看直播已成为很多人生活中不可分割的一部分,成为了一种休闲娱乐的主流方式。直播作为互联网行业的引申产业,其整个运作均以互联网作为载体,向目标受众提供非实物类的用户体验。由于这种传播特性与传统客户办事中的“在线办事“存在一定的相通性,那大家就来通过对现有直播行业的要素分析,探讨未来在线办事的新模式。

 

一、 直播行业中,主播的个人IP是用户选择内容的核心,而个人IP的模式是否适用于人工在线办事中。

 

IP原指intellectual property,即常识产权,而个人IP一般被定义为“个人品牌“。尽管办事人员均受过统一的企业培训,但大家必须承认,由于不同的办事人员之间劳动经验、个人性格、企业制度理解能力等因素的差异,要做到为客户提供统一标准的在线办事是非常困难的。办事中的佼佼者经常被客户问到一个问题:“如果我下次还有办事需求,怎样才能找到你?“,对此大家基本可以理解为,对于该客户而言,办事人员的个人IP已经成立,并且客户对办事人员的个人IP存在需求。然而非常遗憾的是,很多企业的客户在线办事劳动受限于随机进线的模式,而无法满足客户对办事人员个人IP的需求,需求与供给之间便产生了矛盾。

 

其实,个人IP不仅限于主播行业,在其他行业特别是销售行业中也是非常常见的。那么大家为什么要去尝试构筑办事人员的个人IP呢,原因在于一方面客户需求是企业发展的原动力,通过满足客户对办事人员个人IP这种方式形成差异化办事提高企业自身在办事方面的竞争力,另一方面通过对办事人员个人IP的塑造,建立熟客机制,也可以极大的提高客户的办事体验与客户对企业的忠诚度,并产生口碑效应,而对于办事人员自身而言,也可以通过形成个人IP来增加自身在客户办事劳动中的成就感,当客户与办事人员自身产生较强的关联纽带时也可以降低员工的流失情况,优秀的办事人员亦能够对其他办事人员产生鼓舞,从而推动整个在线办事部门良性发展。

 

二、直播作为用户自愿付费的行业,付费用户接近四成,且头部用户表现出较高的付费意愿,自愿付费的模式是否适用于在线办事中。

 

尽管办事客户不等于取悦客户,但优质的办事不但要满足客户物质方面的需求,还要满足客户精神方面的需求,当办事人员为客户提供的办事严重超出客户希望值时,优异的客户体验将有可能激发客户的付费意愿,这种付费意愿并不意味着一定是金钱上的付费,客户虚拟资产上的付费(如用户积分)也属于付费意愿之一。在线办事人员的实际劳动中,优异的办事时常使客户对办事人员发出赞许,然而遗憾的是客户的赞许首先很难产生量化,另一方面受限于企业制度,很难将客户的高度赞许与对办事人员的高度肯定体现在绩效中,甚至于出现“客户将客服夸上了天,但就是不说‘表扬’两个字使客服无法得到绩效奖励“的情况,同时,当办事人员为客户提供了难忘的办事的时候,也是很难用客户满意度这种常规绩效指标来进行衡量的。

 

将直播中的“打赏功能“引入在线办事,将使企业的客户办事劳动获得诸多益处。第一是”打赏功能“可以增加客户与办事人员之间的互动性,使客户在获得优异客户体验之后,通过这种方式来量化表达对办事人员的认可程度。第二是就整个行业而言,一线在线办事人员的收入水平整体较低,通过上线”打赏功能“,将企业所得与员工进行分成,亦或是将客户虚拟资产的打赏数据纳入绩效考核中,将有效提高在线办事人员收入,降低员工流失。第三是通过这种方式回收客户虚拟资产,由于多数企业设置的虚拟资产大多用于客户消费抵值或者兑换奖品,通过这种方式回收虚拟资产后,也可使企业在一定程度上起到降本增效的目的。

 

总结

 

由成本中心向价值中心切换是当代客户办事中心变革的主旋律,而在人工智能AI大行其道、竞争企业之间客户办事劳动越来越同质化的今天,大家不应忘记办事的本质是为他人以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。人工智能在不断压缩企业办事成本的同时,尽管在一定程度上能够实际解决客户问题,但就客户体验而言,依然逊色于人与人之间的交流。而在如何不断优化人工办事、提高客户办事体验的问题上,其他行业的快速发展对客服行业在一定程度上可以起到参考与示范的作用,取其精华、去其糟粕,不断创新才是今天呼叫中心客户办事工编辑的使命所在。

 

万豪娱乐手机版专注通讯办事二十多年,一直注重客户体验,并以创新发展作为企业原生动力,在成为全国办事供应商领跑者的同时,充分利用自身的优势,勇于探索和实践,带动讯息通讯业务的发展,带动国内产业从传统行业向智慧社会和智慧企业转型,将讯息通信业带向一个更新阶段。

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